人工购票窗口留住尊重和温暖

时光乱了年华

绘图万显明

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日前，文化和旅游部国际交流与合作局有关负责人在国务院政策例行吹风会上表示，将推动旅游景区保留人工窗口，为老年人和入境游客等群体提供线下购票等服务，最大限度满足游客参观游览需求。同时，简化线上购票预约程序，为广大游客提供更多便利。（据3月4日央广网）

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人民网：当前，拿出手机“扫一扫”成为生活日常。但近年来，部分商家过分追逐“扫码”，却给消费者带来负担。扫码在部分场景下提升了效率，但并非适用于所有时段、所有环境、所有人群。服务提供者唯有始终围绕提高服务质量的原则，才能让消费者满意。

文旅部之所以强调景区要保留人工购票窗口，是因为现在的确有越来越多的景区，主推线上购票，甚至取消了人工购票的渠道。而且，一些热门景区、博物馆常常一票难求，需要提前线上预约，预约到了才有购票机会。对于那些不熟悉智能手机、对网络预订流程不了解的人来说，独立线上买票是件繁琐、困难的事，他们往往需要求助于他人，才能有机会欣赏到向往的风景。而一些不太愿意麻烦别人的长辈，可能因为担心尴尬，而错失很多一饱眼福、享受美好生活的机会。

时代急速前行，技术改变生活，日新月异的变化确实令人眼花缭乱。保留人工购票窗口，就是为了在飞速发展的时代，稍微慢一些、停一停，等等那些步履蹒跚、追赶不及的人们。而这样的人，其实并不在少数。为了切实让更多人公平地享受文旅产业高质量发展的成果，景区不但应该保留人工购票窗口，还应该专门拿出一部分票源，供给线下购票的游客。他们往往是穿越了遥远的距离，怀抱着很高的期待，来到景区门口，当然不能因为他们不擅长使用智能手机，就让他们失望而归。

保留人工购票窗口，实现一证一票，也能从另一侧面遏制线上“黄牛”使用技术手段抢票倒卖，加剧游客“购票难”。线上购票的确方便，但也更容易被钻空子，这需要通过完善预约系统，建立防范“黄牛”的机制，限制恶意抢票。同时，通过线上线下统筹优化管理，保留和扩大线下领票、购票渠道，也能更好地进行证件比对，加强景区即时客流动态调整的灵活度，让那些在线上根本玩不过“黄牛”的人，购票游览的权益也能够得到保障。

每每提到保留人工服务、人工窗口，很多人会习惯性地认为，这是一种适老化服务。但其实，需要人工服务的，不仅仅是老年人。此前，部分线上业务办理平台过度依赖智能客服、人工客服逐渐消失的现象，还曾引发热议。很多网友吐槽人工客服难找，入口隐蔽、排队太久，但光靠智能客服走标准化流程，根本解决不了问题。不少消费者认为，放弃人工服务，是商家、服务部门为了降低时间和经济成本、逃避应有责任的手段。

科技的进步不意味着人类的后退。保留人工服务、人工窗口，既能方便一些特殊群体，让他们的个性化需求能够得到满足，更能让服务对象感受到尊重和温暖，让人与人之间的信任和诚意在交流之间传递。填平数字鸿沟，展现服务智慧，让智能化的脚步更加从容稳健，让每个人都能得到自己需要的便利，体会生活向好的幸福感。