“唠嗑窗口”遭质疑症结还是在窗后

时光乱了年华

绘图/刘阳

热点热议

近日，网传黑龙江鸡西市社保局窗口工作人员上班时间唠嗑一两个小时，引发网友热议。10月26日上午，鸡西市社保局工作人员表示，这是一起误会，窗口工作人员与办事者并不认识，办事者当天的业务比较多，导致等待时间过长。（据10月26日大风新闻）

据鸡西市社保局相关负责人介绍，他们发现有群众投诉后，第一时间进行了调查，调取了办理日志等。经查，政务服务窗口的工作人员和办事人员不认识，一家企业的人力来了两名办事人员，带了很多人的业务，办理时间为下午2时到4时，大约两个小时。视频拍摄的画面为一名人员在楼上配合审核资料，另一人在楼下等待，审核结束后他们还会继续办理业务。“因为有个等待期，企业工作人员和窗口工作人员交流，结果被网友拍摄了。”

“我们是大综合窗口，三险统一办理，即便这个窗口没叫号，别的窗口也会依序叫号的。”该负责人说，该窗口之所以一直没叫号，是因为这家企业的业务没有办理完，“网友误解了，我们也希望能澄清这件事。”

这是一起误会，之所以造成误会，说白了，这是一起对公业务，业务办理耗时达两小时，难免让人产生疑问。有网友说，企业的人员较多，办理的社保业务多，确实会花费较长时间。对被质疑的窗口来说，虽然是正常的业务办理，但在不知情的群众看来，这个时间真的太长了。

工作人员被曝上班闲聊不叫号，这起误会澄清了，却折射出一个办事等待过长的常见问题。经常会有这样的情形，去窗口单位办事，如果碰上前面的办事者花费时间过多，后面等待的人确实会等得不耐烦。排队时间过长，也是窗口单位容易出现的问题。为此，一些地方出台政策，以优化办事流程，提高办事效率。诸如，根据实际业务量灵活安排窗口数量，预留一定的窗口和人员，如果高峰期等候时长超过30分钟，就启动应急预案，及时增设临时窗口和工作人员。同时，建立网上预约、电话预约、现场预约服务，减少现场的排队量。

窗口的办事效率还与工作人员的办事能力、工作责任心有关，有的工作人员业务熟练，办事风格也干练，三下两下就办好了，有的工作人员面对同样的业务，或漫不经心，或磨磨蹭蹭，那种不紧不慢的做派，花的时间就长些，也让人看着心急。针对这种情形，有的窗口单位会建立窗口作风纪律通报、点评制度，通过提高窗口服务水平和办事效率来提高窗口办事能力，减少群众等候时间。

常言道，有则改之，无则加勉。工作人员被曝上班闲聊不叫号，虽然是一起误会，也不妨“无则加勉”，哪怕是被办事群众误会，也不妨进行对照检查，以进一步提升服务水平与效率。

声音

人民网：有人总结说：“矛盾在窗口，症结在窗后”。当窗口“背后的因素”不被理解、不被体谅，结果往往就是人民群众不满意、工作人员受委屈，雪球越滚越大，绳结越缠越紧。